Atelier Action! de Sony pour co-créer l'avenir

Les employés de Sony démantèlent les stéréotypes des autres : un compte-rendu d'atelier des nouveaux employés [2e partie]

27/01/2023

Si nous n’y prêtons pas attention, nous risquons de nous retrouver liés par nos propres stéréotypes.

Un produit peut être pratique pour nous, mais qu'en est-il des autres ? Les fonctionnalités « pratiques » des produits Sony les rendent-elles accessibles à un plus grand nombre de personnes ?

Pour former des employés qui gardent ces points de vue et ces questions à l’esprit lors du développement de produits et de services, Sony organise constamment des ateliers de conception inclusifs pour ses employés.

Ici, nous suivons les deux nouveaux employés de Sony un jour alors qu'ils passent du temps avec un utilisateur principal malvoyant.

Nous avons rencontré Hironori Sato, batteur professionnel mais malvoyant, ainsi que Rin Ito et Rikushi Sabu, deux nouveaux employés de Sony. Rin avait travaillé avec Hironori à l'atelier, tandis que Rikushi travaillait avec Maito Wakui, qui se déplace en fauteuil roulant.

Des surnoms sont utilisés lors des ateliers : M. Sato s'appelle « Sato », Mme Ito « Rin » et M. Sabu « Sabu ». (Ces surnoms sont utilisés ci-dessous.)

Maintenant que l’atelier a été présenté dans la partie 1, dans la partie 2 nous revenons pour demander à ces trois participants ce qu’ils en ont pensé.

partie 1

ー Sato, rappelle-nous ce qu'est un « utilisateur principal », dans ce contexte.

[Sato]
Pour faire simple, les utilisateurs principaux sont ceux qui vivent certaines choses avant les autres. Nous éprouvons tous des limitations physiques en vieillissant (difficulté à voir ou à marcher, par exemple), mais certains d’entre nous vivent déjà avec ces contraintes, soit depuis la naissance, soit à un moment de notre vie.

Les personnes handicapées sont probablement bien informées sur les problèmes que pose la vieillesse. Les personnes âgées ou handicapées qui interviennent en tant qu'animateurs lors des ateliers de conception inclusive sont appelées « utilisateurs principaux » car elles aident à définir la voie à suivre pour l'avenir.

ー Certains d’entre vous avaient-ils des réserves quant à leur participation à l’atelier ?

[Sabu]
J’étais plus enthousiaste qu’appréhensif. Ce qui m’a motivé à participer et à découvrir le point de vue des personnes handicapées, c’est le fait que ma division chez Sony promeut une conception centrée sur l’humain à l’échelle de l’entreprise, qui consiste en des processus de conception qui nous aident à offrir des expériences supérieures en gardant à l’esprit les perspectives des clients.

[Rin]
Pour ma part, j'ai un peu hésité. Je me suis demandé si, d'une manière ou d'une autre, mes tentatives maladroites d'aider les usagers du métro à se déplacer dans la ville ne risquaient pas d'interférer avec leurs habitudes.

[Sato]
Vraiment ? Notre communication s'est si bien déroulée que j'ai soupçonné que vous et les autres employés de Sony interagissiez régulièrement avec des personnes handicapées au travail ou que vous aviez des amis ou des connaissances handicapés. J'imagine que cela doit faire partie de la culture d'entreprise de Sony.

Personnellement, je n’avais qu’une seule préoccupation : m’assurer que personne ne soit intimidé, car en général, certaines personnes se raidissent lorsqu’elles interagissent avec des personnes handicapées. Je voulais surtout que les participants connaissent tout du monde des personnes handicapées, pour leur faire découvrir ce monde.

ー Qu’avez-vous trouvé mémorable sur le terrain ?

[Sabu]
J'étais dans une équipe avec Maito qui utilise un fauteuil roulant, et tout de suite, il lui a semblé très difficile d'ouvrir la porte du bureau d'une seule main, puis de sortir sur son fauteuil roulant.

[Sabu]
Elle comptait sur les ascenseurs pour monter ou descendre les étages dans les gares et autres lieux, mais dans des environnements inconnus, il faut un certain temps pour les trouver.

Il y a ensuite la question de l'achat du billet. Depuis une position basse, comme depuis un fauteuil roulant, l'éblouissement des lumières fluorescentes rend la lecture des informations sur l'écran très difficile.

[Rin]
Acheter un billet semblait également représenter beaucoup de travail pour Sato.

[Sato]
C'est vrai. Les gares ont des tableaux de tarifs en braille et d'autres informations utiles, mais on se demande d'abord où ils se trouvent.

Les instructions du distributeur de billets sont également fournies en braille, mais lorsqu'on me demande d'appuyer sur un bouton en bas à gauche pour lancer le guidage audio, je me demande où se trouve le bouton en bas à gauche. Je n'ai pas essayé d'acheter un billet depuis un moment, mais en tout cas, cela me prend encore beaucoup de temps.

[Rin]
J'avais supposé que cela vous dérangerait, mais plus tard, j'ai remarqué lorsque nous avons créé la carte des émotions que vous avez dit :

« Ce n'était pas si gênant après tout, c'était même amusant. » J'avais supposé que vous considériez les tâches déraisonnables comme ennuyeuses, vraiment frustrantes.

[Sato]
Ouais, j'ai eu cette impression à travers les commentaires des membres de notre équipe quand ils n'arrivaient pas à croire que j'étais amusé au lieu d'être ennuyé.

[Sabu]
À certains moments, j’ai moi aussi remarqué mes propres stéréotypes. Maito se déplace en fauteuil roulant, donc quand elle fait ses courses, les produits sur les étagères hautes sont hors de portée. Pourtant, elle m’a dit que tant qu’elle avait un peu de temps libre pour cela, le personnel du magasin l’aiderait si elle le demandait. En fait, elle apprécie cette situation, qui lui donne l’occasion de communiquer avec eux. Et là, je pensais qu’elle le verrait d’un mauvais œil.

[Sato]
Comparer les points de vue est très difficile, mais si nous prenons l'exemple des portes d'un train, n'y a-t-il pas un plaisir simple à deviner correctement de quel côté les portes s'ouvriront ? C'est ainsi que cela se passe de mon point de vue. Le monde est un endroit où je ne sais pas vraiment jusqu'à ce que j'essaie.

Encourager une pensée plus libre et plus sauvage
ー L'atelier s'est terminé avec les équipes répondant à la question de la conception d'une mobilité pour 2030 dont tout le monde peut profiter.

[Sabu]
Sur le terrain, Maito a dû rassembler ses forces pour ouvrir les portes depuis son fauteuil roulant. Il lui a également semblé difficile de trouver un annuaire des stations. Mais sur sa carte des émotions, elle a évalué ces expériences de manière neutre, ni positive ni négative. Elles ne la dérangeaient pas, car elle y était tellement habituée.

Les personnes handicapées physiques ont besoin de beaucoup d’énergie pour se déplacer. C’est ce que mon équipe a défini comme un problème de mobilité. Pour que les personnes handicapées puissent économiser leur énergie, nous avons proposé une interface de mobilité sous la forme d’un smartphone ou de lunettes intelligentes qui peuvent guider les personnes en fauteuil roulant vers des rampes plutôt que des escaliers. Il pourrait même être possible un jour de guider les personnes en fauteuil roulant vers des tapis volants magiques.

[Rin]
Mon équipe a défini un problème : les hypothèses contradictoires. Les connaissances que les gens tiennent pour acquises varient d’une personne à l’autre. Les personnes handicapées pourraient bien être gênées par un monde qui convient aux personnes sans handicap. Nous avons pensé qu’une bonne première étape pourrait être de se débarrasser de ces hypothèses.

Au départ, lors de notre brainstorming, j'ai imaginé une sorte de mini-assistant assis sur les épaules de chacun, donnant le meilleur itinéraire.

Finalement, mon équipe a proposé un « agent sonore ». Cela peut être pratique s'il peut être associé à des conseils sur une ville sous forme de réalité augmentée, par exemple, et à un paiement automatique après authentification de l'utilisateur.

ー Les participants ont évoqué plusieurs idées pour un guidage urbain basé sur l'IA. M. Isaka, animateur de l'atelier, a demandé une réflexion libre et sans ambiguïté, très différente des produits et services existants, des choses qui n'ont jamais existé auparavant.

[Sato]
Cela m'intéressait aussi. Je voulais entendre des idées aussi folles que celles de « villes flottantes » plutôt que celles de « personnes handicapées flottantes ».

ー D’autres utilisateurs principaux ont également exprimé cette opinion.

[Rin]
J'ai probablement été trop influencé par la suggestion de l'instructeur selon laquelle des idées comme la poche magique de Doraemon seraient acceptables. C'est un peu triste d'admettre que je suis devenu plus déterminé dans ma façon de penser à mesure que je vieillis.

[Sabu]
Moi aussi. Je me retrouve à me demander si les idées sont réellement réalisables. C'est peut-être une habitude que j'ai prise en faisant des recherches universitaires.

[Sato]
La mobilité, notre thème du jour, est un défi constant de notre point de vue. Ironiquement, les personnes handicapées ne peuvent pas imaginer ce que ce serait de se déplacer de manière amusante et passionnante, sans aucun stress.

Nous sommes tellement habitués aux désagréments qu'il m'a été très utile de cartographier mes émotions. Souvent, je me disais : « Maintenant que tu le dis, oui, c'était gênant. »

Démanteler les stéréotypes des uns et des autres peut conduire à l’innovation

[Sato]
Notre discussion sur la carte des émotions m'a fait réaliser que j'espère vraiment que les gens analyseront ceux d'entre nous qui souffrent d'un handicap. Les membres de l'équipe qui observent ont mis en lumière beaucoup de choses que nous avons négligées. Ce serait formidable si cela inspirait de futures innovations ou activités. Je serais heureux de pouvoir faire partie de cette inspiration

[Sabu]
Pour moi, l'atelier a montré comment les utilisateurs principaux sont conscients des désagréments de la société qui passent inaperçus pour les autres. Je participe également à la réalisation de tests utilisateurs de produits avec la participation de personnes handicapées, je ne manquerai donc pas de partager mes impressions avec ma division afin que nous puissions appliquer cette idée.

[Rin]
Moi aussi. Dans mon travail de conception d'interface utilisateur/expérience utilisateur pour les applications sur les téléviseurs, j'ai accordé une attention particulière à la visibilité du texte et à la facilité de compréhension des informations textuelles, mais j'ai été très inspiré par la façon dont Sato utilise les applications pour smartphones. À partir de maintenant, je vais essayer d'appliquer une compréhension de la façon dont les gens utilisent réellement ces produits dans ma conception d'interface utilisateur/expérience utilisateur.

[Sato]
Merci. Ce qui m'enthousiasme le plus, c'est le processus qui se déroule au cours de l'atelier et au cours duquel les autres membres de l'équipe commencent à traiter les désagréments comme s'ils étaient leurs propres problèmes. Les désagréments ressentis par les personnes handicapées peuvent être un moteur d'innovation et de création de nouvelles activités. Juste au moment où je pense que nous allons au-delà du simple souci du bien-être des personnes, je me rends compte que je souris déjà un peu intérieurement.

Les plats à emporter des nouveaux employés de Sony

Essayez de considérer les inconvénients des autres comme les vôtres.

En faisant preuve d’empathie envers les utilisateurs potentiels qui se sentent dérangés, j’ai réalisé que nous sommes tous dérangés par de nombreuses choses que les gens ont fini par accepter. Plutôt que de traiter des désagréments particuliers comme des besoins particuliers, le simple fait de réfléchir à la manière d’améliorer les choses nous aidera sûrement à concevoir des produits plus pratiques pour tout le monde.

De temps en temps, lancez un brainstorming avec la pensée du cerveau droit

Le conseil de penser plus librement pendant notre brainstorming m'a marqué. J'ai imaginé que nous libérer des préoccupations concernant ce qui est faisable et nous inspirer occasionnellement de la pensée du cerveau droit pourrait nous aider à envisager un avenir nouveau et meilleur.

Démanteler les stéréotypes des uns et des autres

À plusieurs reprises au cours de l'atelier, apprendre comment Sato et Maito perçoivent les choses a brisé nos stéréotypes. Mais en fait, nos opinions ont révélé à Sato qu'il s'était résigné à de nombreux inconvénients en tant que personne handicapée. Il a dit qu'il espérait que nous continuerions à aider ces personnes à se défaire de leurs propres idées fixes. Démantelons les stéréotypes des uns et des autres, et le monde devient soudain un peu plus vaste. Nous espérons appliquer cette prise de conscience dans notre travail futur.

[Exemples de produits intégrant une conception inclusive]

Sony et WS Audiology Denmark A/S (WS Audiology) ont conclu un accord de partenariat pour le développement et la fourniture conjoints de produits et de services dans le secteur des aides auditives en vente libre (OTC). Les détails sont disponibles ici.

Sony a développé une nouvelle télécommande1 pour les téléviseurs 2022 en s'appuyant sur les retours d'expérience des utilisateurs et les tests d'utilisation. Une communication directe avec les utilisateurs a assuré aux concepteurs que la télécommande est confortable à utiliser pour de nombreuses personnes. Les détails sont disponibles ici.

*1 Non disponible au Japon. Ailleurs, la télécommande est incluse avec les téléviseurs des séries Z9K, A95K et X95K (Europe uniquement).

Texte : Airi Tanabe Photographie : Kiara Iizuka
[Accessibilité] [#Créativité] [#Technologie]

Prenez un moment pour réfléchir à qui cela profite

Les LinkBuds S me semblent être un produit parfait pour moi, car je passe de l'écoute pendant d'autres activités à l'écoute immersive pendant que je recherche du contenu, et je m'intéresse également à la durabilité. Mais je sais que je ne suis pas le seul à apprécier ce produit, et je suis sûr que de nombreuses personnes de ma génération partagent des valeurs similaires. Il n'aurait pas pu être conçu sans se concentrer sur les modes de vie des consommateurs, mais il m'a fait penser que nous (moi y compris) devrions essayer de comprendre exactement à qui ce type de développement de produit profite.

Faites les essais et les erreurs nécessaires pour donner vie à vos idées

Au cours de ma quatrième année sur le marché du travail, j’avais tendance à abandonner quand je le pouvais et à accomplir les tâches efficacement au lieu de m’en tenir à un travail difficile pour le mener à bien. Mais en entendant Kenichiro et d’autres personnes faire des essais et des erreurs répétés pour introduire un nouveau look dans les produits avec des matériaux recyclés, j’ai reconsidéré la façon dont j’aborde mon propre travail.

*Les dons à Conservation International s'appliquent aux produits vendus au Japon et en Europe.

Texte : Airi Tanabe Photographie : Kiara Iizuka Illustration : nachara

[Environnement][#Collaboration][#Technologie]