Action! de Sony Atelier pour co-créer l'avenir

Les employés de Sony démantèlent les stéréotypes des autres : compte rendu d'atelier des nouveaux employés [partie 1]

27/01/2023

À moins que nous ne soyons conscients, on risque de se retrouver liés par nos propres stéréotypes.

Un produit peut être pratique pour nous, mais qu'en est-il des autres ? Les fonctionnalités « pratiques » des produits Sony les rendent-elles accessibles à un plus grand nombre de personnes ?

Pour former des employés qui gardent ces points de vue et ces questions en tête lors du développement de produits et de services, Sony organise constamment des ateliers de conception inclusifs pour ses employés.

Ici, nous suivons les deux nouveaux employés de Sony un jour alors qu'ils passent du temps avec un utilisateur principal malvoyant.

Un regard plus approfondi sur les ateliers de conception inclusive chez Sony

La « conception inclusive » est une approche qui apporte de nouvelles perspectives en matière de conception pour tous en s'assurant que les besoins d'un large éventail d'utilisateurs sont compris et inclus.

Cette approche est adoptée lors de nos ateliers de conception inclusive, où des personnes ayant des limitations visuelles, auditives ou physiques sont désignées comme « utilisateurs principaux ». L'objectif de l'atelier est de tirer des leçons de cette collaboration et de cette discussion thématiques et de formuler de manière abstraite de nouveaux enjeux pour la société dans son ensemble.

Nous sommes rejoints pour cette entrevue par Hironori Sato, un batteur professionnel malvoyant, et les nouveaux employés de Sony, Rin Ito et Rikushi Sabu. Rin a travaillé avec Hironori à l'atelier, tandis que Rikushi a travaillé avec Maito Wakui qui utilise un fauteuil roulant.

Chaque équipe de cinq à six membres participant aux ateliers de conception inclusive comprend un « utilisateur principal ». Pour commencer, on a demandé à Hironori de définir ce rôle.

[[Hironori]]
Pour faire simple, les utilisateurs principaux sont ceux qui vivent certaines expériences avant tout le monde.

Nous avons tous des limitations physiques en vieillissant – des difficultés à voir ou à marcher, par exemple – mais certains d'entre nous vivent déjà avec ces contraintes, soit dès la naissance, soit à un moment donné de notre vie.

Les personnes handicapées connaissent probablement très bien les types de problèmes qui surviennent avec l’âge. Les personnes âgées elles-mêmes ou celles handicapées qui agissent en tant qu’animatrices lors des ateliers de conception inclusive sont appelées « utilisateurs principaux » parce qu’elles aident à tracer une voie pour l’avenir.

Comme il est plus efficace d'avoir des membres d'équipe diversifiés, les employés comprennent des groupes d'âge, des sexes et des antécédents professionnels variés.

Les ateliers commencent par des présentations de tous les membres de l'équipe, en utilisant des surnoms. (Hironori est appelé « Sato », Rin « Rin » et Rikushi « Sabu », qui sont utilisés dans l'interview.)

L'atelier d'aujourd'hui avait pour thème la conception d'une mobilité pour 2030 dont tout le monde peut profiter. Sur le terrain, les participants devaient s'aventurer à un arrêt de train du bureau de Sony City Minatomirai jusqu'à la gare de Minatomirai ou de Yokohama avant de retourner au bureau.

Les membres de l'équipe avaient environ une heure pour cette tâche et étaient invités à acheter une boisson dans un distributeur automatique s'ils avaient du temps supplémentaire, bien que...

[Sato]
En général, il ne reste que quelques minutes, mais parfois, on manque de temps. C'est parce que ça nous fait sortir d'un territoire familier, vers de nouveaux domaines.

Bien que le temps soit limité, les autres participants à l'atelier ne sont pas autorisés à aider les utilisateurs principaux. Au lieu de cela, ils ont été chargés de trouver des inconvénients jusque-là négligés qui entravent la mobilité. Pour ce faire, ils observeraient comment les utilisateurs principaux utilisent les transports ou les services dans un environnement inconnu et leur demanderaient ce qui était difficile.

Quitter le bâtiment lui-même constituait le premier obstacle. Les grands immeubles de bureaux ont tendance à être complexes, ce qui peut rendre l'entrée et la sortie inattendues très longues.

[Employé de Sony]
Sera-t-il difficile d'accéder à un ascenseur ?

[Sato]
(Avec un sourire intrépide) Eh bien, allons le découvrir !

Sato est monté dans un ascenseur et a atteint l'entrée avec une douceur surprenante. Il a dit qu'il savait où sortir en se rappelant le chemin d'entrée, ou en remarquant les passants ou le bruit du vent.

[Sato]
Super! Ça s'est bien passé aujourd'hui, assez bien pour que vous pensiez que ce n'était pas du tout gênant.

Une fois dehors, ils ont remarqué que Sato tenait un smartphone. Il dit qu'il utilise souvent une application de navigation pour la marche urbaine qui fait des sons pour l'aider à atteindre sa destination.

[Sato]
Ce qui est génial, c'est que les sons vous disent quand votre téléphone est pointé vers votre destination. Voilà, le ton est devenu un peu plus aigu. Ça signale que la station est là-bas.

L'entrée la plus proche de la gare de Shin-Takashima n'est pas loin de l'édifice, alors l'équipe suit les indicateurs tactiles de la surface du sol.

[Rin]
J'imagine que ça fait une grosse différence quand il y a des indicateurs, mais est-ce nécessairement le cas ?

[Sato]
Même si je ne compte pas entièrement sur eux, c'est rassurant de savoir qu'ils sont là quand on en a besoin. L'expérience me montre que suivre les indicateurs serait utile : ils me mèneront au personnel de la station, par exemple.

L'équipe avait atteint le portique d'enregistrement des billets à la gare. Jusqu'à présent, l'excursion avait duré environ 20 minutes.

[Sato]
Bon, puisque nous sommes ici, je pense que je vais acheter un billet aujourd'hui.

Mais comme on le verra plus tard, cette décision a fini par prendre plus de temps que prévu.

Après que les employés de Sony ont remarqué des choses qui semblent déranger Sato, ils les notent sur un notes autocollantes bleu. Mais à moins qu'ils ne lui posent d'abord la question, leurs propres stéréotypes pourraient bien les mener à une conclusion erronée.

Après une heure de travail sur le terrain, les équipes sont retournées au bureau les unes après les autres. Des quatre équipes, seule celle composée de Maito et Sabu a réussi l'une de ses missions de terrain : prendre une photo ensemble près d'un arbre de Noël.

Exploration approfondie des connaissances des utilisateurs principaux grâce aux cartes émotionnelles

Il était temps de passer à la prochaine tâche dans l’atelier.

Les membres de l'équipe ont contribué avec leurs notes autocollantes pour créer une « carte des émotions » relatant les actions et les sentiments de leur utilisateur principal. Les sentiments de l'utilisateur principal sont représentés sur l'axe vertical, de moins 3 à plus 3. Les situations provoquant des émotions positives, telles que l'excitation, sont représentées plus haut sur la carte, tandis que celles associées à des émotions négatives, telles que le stress ou l'anxiété, sont représentées plus bas. L'axe horizontal représente le temps écoulé depuis le début du travail sur le terrain.

[Employé de Sony]
La gare était bruyante, ce qui rendait difficile l’écoute des instructions audio pour les visiteurs ayant une déficience visuelle.

[Sato]
C'était assez plate, alors je lui donnerais la note -2.

[Rin]
Dans l'ascenseur de la station, il n'y avait pas de braille sur les boutons pour indiquer à quels étages se trouvaient les quais et les portillons d'accès aux billets.

[Sato]
Je donnerais à ça +1.

[Rin]
Pourquoi donc?

[Sato]
Eh bien, je suis désolé de le dire, mais ce problème est assez courant.

[Rin]
Et que diriez-vous d'être dans un train arrivé à votre gare de destination, mais ne sachant pas de quel côté les portes s'ouvriraient ?

[Sato]
C'est pas un problème, alors laisse-le à +3. Je peux le dire tout de suite au son de la porte qui s'ouvre.

Les membres de l'équipe ont été surpris par le nombre de situations positives. Sato a dit que c'était amusant de deviner correctement ou de comprendre ces situations, ce qui a montré certaines différences entre leurs impressions.

Au fil du temps, ceux qui sont habitués à vivre dans une société peu pratique s'attendent à des inconvénients. Et dans certains cas, les utilisateurs principaux qui revisitent la carte des émotions prennent aussi conscience de leurs propres stéréotypes.

À mesure que les membres de l'équipe font preuve d'empathie envers les utilisateurs principaux, les problèmes sociaux deviennent plus clairs

Ensuite, à côté des notes autocollantes bleues, les membres autres que les utilisateurs principaux placent des notes autocollantes roses pour indiquer toute expérience tout aussi gênante.

Lors des ateliers de conception inclusive, cette étape – reconnaître que les enjeux sont également personnels – est particulièrement importante.

Par exemple, un inconvénient sur le notes autocollantes d’un utilisateur principal qui marche avec une canne pourrait souligner la difficulté d’utiliser une canne tout en tenant un téléphone intelligent et en devant également tenir un parapluie les jours de pluie. Pouvoir utiliser le téléphone d'une seule main serait pratique.

Pendant que les autres membres de l'équipe lisent les notes autocollantes bleues des utilisateurs principaux, ils sont invités à réfléchir à leurs propres expériences similaires. L'inconvénient pourrait sembler familier si, lors d'un voyage d'affaires, les membres de l'équipe utilisaient une application de navigation sur un téléphone tout en tirant un bagage à main lorsqu'il s'est soudainement mis à pleuvoir. Ceux qui se souviennent d'expériences semblables publient des notes autocollantes roses aussi vite qu'ils le peuvent.

En reconnaissant qu'ils partagent les besoins des utilisateurs principaux, les autres membres de l'équipe peuvent considérer le problème de manière encore plus abstraite. Ils réalisent qu'il y a plusieurs problèmes qui dérangent tout le monde de la même manière.

Des groupes de notes autocollantes bleues et roses négatives indiquent des situations dans lesquelles de nombreuses personnes se sentent gênées. Ce sont des domaines où des défis latents existent pour la société dans son ensemble.

L'atelier tirait enfin à sa fin. Dans le but de concevoir une mobilité pour 2030 dont chacun puisse profiter, les équipes ont discuté et défini les enjeux de mobilité (Définition des problèmes).

À partir de ces perspectives, chaque membre a illustré des idées abordant des questions sociales, les inconvénients des principaux utilisateurs étant traités comme des problèmes partagés.

La durée de ces exercices était limitée à 2 à 3 minutes pour stimuler la réflexion du cerveau droit et susciter l’inspiration.

Les idées de chaque membre ont ensuite été combinées pour former un consensus annoncé par leur équipe, chacune des quatre équipes présentant ensuite ses propres solutions uniques à ces problèmes sociaux.

Comment s'est déroulé l'atelier ? Dans la deuxième partie, Sato, Rin et Sabu reviennent sur leur temps ensemble.

Suite dans la partie 2

Exemples de produits intégrant une conception inclusive

Sony et WS Audiology Denmark A/S (WS Audiology) ont conclu une entente de partenariat pour le développement et la fourniture conjoints de produits et de services dans le secteur des aides auditives en vente libre (OTC). Les détails sont disponibles ici.

Sony et WS Audiology annoncent un partenariat | Vidéo officielle

Sony a développé une nouvelle télécommande1 pour les téléviseurs 2022 à partir des retours d'enquêtes auprès des utilisateurs et de tests d'utilisabilité. La communication directe avec l'utilisateur a assuré aux concepteurs que la télécommande est confortable à utiliser pour plusieurs personnes. Les détails sont disponibles ici.

*1 Non disponible au Japon. Ailleurs, la télécommande est incluse avec les téléviseurs des séries Z9K, A95K et X95K (Europe seulement).

Texte : Airi Tanabe Photographie : Kiara Iizuka
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